Wijaya, Yosua (2024) Pengaruh pengalaman konsumen dan kualitas layanan elektronik shopee terhadap loyalitas konsumen mahasiswa fakultas ekonomi dan bisnis Universitas Tarumanagara melalui kepuasan pelanggan. Skripsi thesis, Universitas Tarumanagara.

[thumbnail of Yosua Wijaya 115210266 JA.pdf] Text
Yosua Wijaya 115210266 JA.pdf
Download (3MB)

Abstract

ABSTRACT
This study aims to examine the influence of customer experience and electronic service quality on customer loyalty through customer satisfaction. The sample size used in this study is 111 respondents, all of whom are students from the Faculty of Economics and Business at Tarumanagara University and have made at least three transactions on the Shopee application. Data was collected through a questionnaire distributed via Google Forms. This research utilizes a descriptive quantitative research design with a purposive sampling method. The data analysis technique used is partial least square - structural equation modeling (PLS-SEM), and the software used for testing is Smart PLS 4. The results of this study indicate that customer experience has a positive and significant impact on customer satisfaction. Additionally, customer experience has a positive but not significant effect on customer loyalty. Furthermore, electronic service quality has a positive and significant impact on customer satisfaction. Moreover, electronic service quality has a positive and significant impact on customer loyalty. Customer satisfaction also has a positive and significant effect on customer loyalty. Additionally, customer experience positively and significantly influences customer loyalty through customer satisfaction, with full mediation. Electronic service quality positively and significantly impacts customer loyalty through customer satisfaction with partial mediation. Hence, it is concluded that customer satisfaction can positively mediate both customer experience and electronic service quality.
Keywords: Customer Experience, Electronic Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty.

ABSTRAK
Penelitian ini memiliki tujuan untuk menguji pengaruh dari pengalaman pelanggan dan kualitas pelayanan elektronik terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 111 responden, yang dimana seluruh sampel ini merupakan mahasiswa/i Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Tarumanagara dan pernah melakukan minimal tiga kali transaksi pada aplikasi Shopee. Data dikumpulkan melalui instrumen kuesioner melalui google form. Penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif kuantitatif menggunakan metode purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah partial least square -structural equation modelling (PLS-SEM). Software yang digunakan untuk pengujian ini adalah Smart PLS 4. Hasil penelitian ini menunjukan pengalaman pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Lalu pengalaman pelanggan berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berikutnya kualitas pelayanan elektronik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya, kualitas pelayanan elektronik berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kemudian, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Lebih lanjut, pengalaman pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan, dengan mediasi penuh. Berikutnya, kualitas pelayanan elektronik berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan dengan mediasi parsial. Sehingga didapatkan bahwa kepuasan pelanggan dapat memediasi secara positif pengalaman pelanggan dan kualitas pelayanan elektronik.
Kata kunci : Pengalaman Pelanggan, Kualitas Pelayanan Elektronik, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan.

Item Type: Thesis (Skripsi)
Subjects: Skripsi/Tugas Akhir
Skripsi/Tugas Akhir > Fakultas Ekonomi
Divisions: Fakultas Ekonomi > Manajemen
Depositing User: FE Perpus
Date Deposited: 08 Jul 2025 02:46
Last Modified: 08 Jul 2025 02:46
URI: https://repotest.untar.ac.id/id/eprint/47729

Actions (login required)

View Item View Item