FAKTOR-FAKTOR YANG MEMENGARUHI CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA SPBU SHELL DI JAKARTA

Christopher, Darrel (2024) FAKTOR-FAKTOR YANG MEMENGARUHI CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA SPBU SHELL DI JAKARTA. Skripsi thesis, Universitas Tarumanagara.

Text Darrel Christopher 115210306 JA.pdf Download (989kB)

Abstract

(A) DARRELL CHRISTOPHER (115210306)
(B) FACTORS INFLUENCING CUSTOMER LOYALTY THROUGH CUSTOMER
SATISFACTION AT SHELL GAS STATIONS IN JAKARTA

(C) XVII + 118 Pages + 36 Tables + 8 Pictures + 7 Attachments
(D) MARKETING MANAGEMENT
(E) Abstract:
This study explores the influence of price, product quality, and corporate image
on customer loyalty, with customer satisfaction as a mediating variable. Focused
on Shell gas station customers in Jakarta, it involves 216 respondents selected
through purposive sampling. Using a quantitative descriptive method, data were
gathered via online questionnaires distributed through Google Forms and
analyzed using PLS-SEM with SmartPLS4 software. The results show that price,
product quality, and corporate image significantly enhance customer
satisfaction, which in turn boosts loyalty. Customer satisfaction serves as a key
mediator between corporate image, product quality, and price and customer
loyalty. Price and product quality have a direct positive impact on loyalty,
whereas corporate image shows a negative and insignificant influence,
suggesting that a strong image alone does not guarantee loyalty without
competitive pricing and high product quality. The study underscores the need for
strategic pricing and product excellence to sustain customer satisfaction and
loyalty.

Keywords: price, product quality, corporate image, customer satisfaction, customer loyalty.
(F) Reference list: 61 (1996- 2024)
(G) Dr. Tommy Set iawan Ruslim, S.E., M.M.

(A) DARRELL CHRISTOPHER (115210306)
(B) FAKTOR-FAKTOR YANG MEMENGARUHI CUSTOMER LOYALTY
MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA SPBU SHELL DI JAKARTA

(C) XVII + 118 Halaman + 36 Tabel + 8 Gambar + 7 Lampiran
(D) MANAJEMEN PEMASARAN
(E) Abstrak:
Penelit ian ini mengkaji pengaruh harga, kualitas produk, dan citra perusahaan
terhadap loyalitas pelanggan, dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel
mediasi. Fokus penelit ian pada pelanggan SPBU Shell di Jakarta, melibatkan
216 responden. Menggunakan metode purposive sampling, penelit ian ini juga
menerapkan metode deskriptif kuant itatif dengan menyebarkan kuesioner secara
online melalui Google Form. Data dianalisis menggunakan metode PLS-SEM
dengan perangkat lunak SmartPLS4. Hasil menunjukkan bahwa harga, kualitas
produk, dan citra perusahaan memiliki pengaruh posit if dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya meningkatkan loyalitas. Kepuasan
pelanggan berperan sebagai mediator penting dalam hubungan antara citra
perusahaan, kualitas produk, dan harga terhadap loyalitas pelanggan. Secara
langsung, harga dan kualitas produk berdampak posit if signifikan terhadap
loyalitas, sementara citra perusahaan memiliki pengaruh negat if dan t idak
signifikan. Penelit ian ini memberikan wawasan praktis bagi Shell untuk
memprioritaskan strategi harga dan kualitas produk serta memperkuat citra
perusahaan melalui pendekatan strategis yang berkelanjutan.

Kata kunci: harga, kualitas produk, citra perusahaan, kepuasan pelanggan,
loyalitas pelanggan.

(F) Daftar Pustaka: 61 (1996- 2024)
(G) Dr. Tommy Set iawan Ruslim, S.E., M.M.

Item Type:	Thesis (Skripsi)
Subjects:	Skripsi/Tugas Akhir Skripsi/Tugas Akhir > Fakultas Ekonomi
Divisions:	Fakultas Ekonomi > Manajemen
Depositing User:	FE Perpus
Date Deposited:	10 Jun 2025 04:42
Last Modified:	10 Jun 2025 04:42
URI:	https://repotest.untar.ac.id/id/eprint/47058

Actions (login required)

View Item