PERAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI INTERVENING DALAM HUBUNGAN ANTARA SERVICE QUALITY DAN PERCEIVED PRICE FAIRNESS TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA GRABFOOD

Natalia, Natalia (2024) PERAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI INTERVENING DALAM HUBUNGAN ANTARA SERVICE QUALITY DAN PERCEIVED PRICE FAIRNESS TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA GRABFOOD. Skripsi thesis, Universitas Tarumanagara.

Text Natalia 115210281 JA.pdf Download (4MB)

Abstract

Abstract: Good service quality can make customers satisfied after using the service, therefore Grabfood must improve and maintain the quality of its service to make customers satisfied. In addition to service quality, the price difference between restaurants and applications is quite drastic, causing many responses from customers who use the service. Then, the emergence of competitors who offer similar services but provide better promotions, also becomes a challenge for GrabFood in increasing and maintaining customer loyalty. This study aims to determine the role of customer satisfaction as an intervening in the relationship between service quality and perceived price fairness on customer loyalty at GrabFood. The theoretical basis in this study is the theory of expectation disconfirmation, which is a theory that discusses customer satisfaction with the experience obtained. The sample size studied was 200 respondents with a population of DKI Jakarta residents. Respondents involved in this study were people who used the GrabFood service application. Data processing used the SMART- PLS 4.0 tool and involved several tests, such as validity and reliability, R-square test, effect size test, and other tests as needed. The results of this study indicate that each variable, namely service quality, perceived price fairness, and customer satisfaction have an influence on customer loyalty. In addition, this study also found that customer satisfaction plays an intervening role and mediates part of the relationship between each independent variable and the dependent variable of this study.

Abstrak: Kualitas pelayanan yang baik dapat membuat pelanggan menjadi puas setelah menggunakan layanan, maka dari itu Grabfood harus meningkatkan dan menjaga kualitas pelayanannya untuk membuat pelanggan puas. Selain kualitas pelayanan, perbedaan harga antara di restoran dan di aplikasi yang cukup drastis, menimbulkan banyak tanggapan dari para pelanggan yang menggunakan layanan tersebut. Kemudian, munculnya kompetitor yang menawarkan layanan serupa tetapi memberikan promosi yang lebih baik, turut menjadi tantangan bagi GrabFood dalam meningkatkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran customer satisfaction sebagai intervening dalam hubungan antara service quality dan perceived price fairness terhadap customer loyalty pada GrabFood. Landasan teori pada penelitian ini adalah teori diskonfirmasi ekspektasi, yaitu teori yang membahas kepuasan pelanggan terhadap pengalaman yang diperoleh. Ukuran sampel yang diteliti adalah 200 responden dengan populasi berupa warga DKI Jakarta. Responden yang terlibat dalam penelitian ini adalah orang-orang yang menggunakan aplikasi layanan GrabFood. Pengolahan data menggunakan alat SMART-PLS 4.0 dan melibatkan beberapa uji, seperti validitas dan reliabilitas, uji R-square, uji effect size, dan uji lainnya yang dibutuhkan. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa masing-masing variabel, yaitu service quality, perceived price fairness, dan customer satisfaction memiliki pengaruh terhadap customer loyalty. Selain itu, penelitian ini juga menemukan bahwa customer satisfaction berperan sebagai intervening dan memediasi sebagian hubungan masing-masing variabel independen tersebut terhadap variabel dependen penelitian ini.

Item Type:	Thesis (Skripsi)
Subjects:	Skripsi/Tugas Akhir Skripsi/Tugas Akhir > Fakultas Ekonomi
Divisions:	Fakultas Ekonomi > Manajemen
Depositing User:	FE Perpus
Date Deposited:	28 May 2025 02:53
Last Modified:	28 May 2025 02:53
URI:	https://repotest.untar.ac.id/id/eprint/46929

Actions (login required)

View Item